O levantamento da Bain & Company mostra que 60% dos que compraram online pela primeira vez estão satisfeitos com a experiência

A pandemia do Covid-19 mudou os hábitos de consumo ao redor do mundo e, no Brasil, não foi diferente. Pesquisa realizada pela consultoria Bain & Company, mostra que 76% dos brasileiros agora fazem compras de supermercados online. O levantamento ouviu duas mil pessoas no final de maio e mostrou que 54% desses consumidores fizeram sua primeira compra de alimentos e produtos para o lar de forma totalmente digital.

O crescimento é maior entre a classe média (de 3 a 10 salários mínimos), que lidera o ranking com 40%. As pontas opostas, de rendas baixa (inferior a 3 salários mínimos) e alta (acima de 10 salários mínimos), representam 27% e 33%, respectivamente.

O sócio da Bain & Company, Federico Eisner destaca que para as empresas conquistarem novos clientes digitais elas precisam criar maneiras para atrair as pessoas para esse modelo de compras. “Quais tipo de descontos, promoções, e gatilhos farão com que as pessoas passem a comprar de forma on-line? As parcerias e benefícios lançados por algumas empresas são uma maneira de tentar captar novos clientes e fazer com que esses compradores se habituem às compras digitais”.

O executivo ressalta que há espaço para todos, inclusive lojas físicas. A pesquisa mostra que 76% das pessoas que fazem compras online também vão aos supermercados para ver ou tocar em produtos (35%) e também porque a loja é perto de sua casa (29%). “Quem quer voltar à loja física está procurando uma experiência diferente e esse é o desafio: manter essa experiência satisfatória para que o cliente volte”, afirma Eisner.

Consumidores de baixa renda, Geração X (entre 41 e 55 anos), Boomers (acima de 56 anos) e pessoas que não compram online com frequência tendem a ficar menos satisfeitos com a experiência de compra. Entre os motivos de insatisfação estão o alto valor de taxa de entrega e a falta de itens para compra.

A pesquisa aponta que o nível de satisfação entre compradores online no Brasil é muito grande (70%) e poucos mercados podem gozar do mesmo índice. As justificativas são economia de tempo (60%) e menor risco de exposição ao vírus da covid-19 (56%).

Eisner destaca que a grande oferta de sites e aplicativos que possibilitam a compra de produtos de supermercado - como rappi, ifood e mercado livre - gera uma concorrência interessante. “Acho que ainda é cedo para falar quem vai ganhar, a vitória vai depender da missão da empresa e da segmentação para o tipo de consumidor, mas a pesquisa revelou que, quanto mais categorias de produtos você compra, com mais assiduidade você realiza essas aquisições online e fica mais fiel a essas empresas”, explica.

O estudo ainda aponta que no pós-pandemia, os brasileiros esperam gastar mais dinheiro com o que foi economizado. Se nos três primeiros meses de 2021 as despesas com viagens (nacionais e internacionais) estavam no final da lista de gastos, para o pós-pandemia as viagens estão no topo das intenções de gastos dos brasileiros.

Fonte: Reportagem SA Varejo